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미추홀구시설관리공단

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공통이행기준

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고객을 맞이하는 우리의 자세

공단을 방문한 고객 응대

  • 모든 직원은 스스로 친절의 표상임을 자각하고 항상 웃는 모습과 상냥한 말씨로 고객을 맞이하겠습니다.
  • 방문하는 고객에게는 항상 웃는 얼굴, 공손한 말씨로 “안녕하십니까? 무엇을 도와 드릴까요?”라고 인사한 후 업무를 진행하겠습니다.
  • 업무처리 중에 방문하신 고객을 맞이할 때에는 하던 일을 잠시 중단하고, 방문 고객의 용건을 우선처리하며 2분 이상 기다리지 않도록 하겠습니다.
  • 장애인, 노약자에 대하여는 본 직원이 직접 안내 및 상담하고 최우선적으로 처리하겠습니다.
  • 도움이 필요한 장애인이나 노약자가 방문 일정을 30분전까지 알려주시면 미리 마중을 하여 불편함을 느끼지 않도록 하겠습니다.
  • 장애인 고객이 방문하였을 때에는 비장애인과 동일한 환경에서 서비스를 받을 수 있도록 주위 환경과 시설물을 적극적으로 개선해 나가겠습니다.
  • 담당직원이 부재중일 때는 양해를 구하고 대직자(대행자)가 응대하도록 하겠으며, 바로 처리가 불가능 할 경우는 용건을 담당자에게 전달하여 고객이 원하시는 시간과 방법으로 연락드리도록 하겠습니다.
  • 한 번 더 듣고 한 번 더 설명해 드려서 궁금하신 사항을 친절하고 정확하게 답변해 드리겠습니다.

공단에서 전화를 받는 경우의 고객 응대

  • 전화는 보이지 않는 고객임을 자각하고 항상 친절하고 상냥하게 응대하여 정성을 다하겠습니다.
  • 전화벨이 3번 울리기 전에 신속하게 받겠습니다.
  • 전화를 받을 때는 “감사합니다. ○○팀 ○○○입니다.”라고 또렷하게 말하겠습니다.
  • 답변이나 상담은 쉽게 이해할 수 있도록 쉬운 말로 명확하게 설명해 드리겠습니다.
  • 통화 중에 고객의 의견을 명확히 이해하기 위하여 1회 이상 고객이 말씀하시는 중요부분을 반복하여 확인하겠습니다.
  • 다른 직원을 연결할 경우에는 통화의 요지를 간략히 전달하여 고객이 같은 내용을 반복하지 않도록 하겠으며, 담당 직원의 직통 전화번호를 알려드리고 전화를 연결하겠습니다.
  • 담당직원이 부재중일 때는 용건을 간략히 메모하여 전달하고 빠른 시간 내에 고객님께 전화를 드리도록 하겠습니다.
  • 다른 부서로 걸려온 전화를 받을 때에는 “여기는 ○○팀입니다. 해당부서인 ○○팀으로 연결해 드리겠습니다. 혹시 전화가 끊어지면 ○○○-○○○○번으로 다시 걸어주십시오”라고 친절하게 안내하겠습니다.
  • 고객과 전화를 종료할 때는 “감사합니다” 나 “좋은하루되십시오”라고 정중히 인사를 드리고, 고객께서 전화를 끊으신 후에 수화기를 내려놓겠습니다.

환경관리 및 안전한 시설관리를 위한 자세

  • 각 시설의 내·외부 및 주변을 매일 1회 이상 청소하여 깨끗하고 쾌적한 환경을 만들겠습니다.
  • 사업장의 각종 안내문 및 홍보물에 대해서는 미관을 저해하지 않도록 수시로 정비를 실시하겠습니다.
  • 사업장내 고객이 가장 잘 볼 수 있는 곳에 시설 이용안내 표지물을 부착 하여 모든 고객이 안전하고 편리하게 이용하도록 하겠습니다.
  • 화장실은 매일 3회이상 청소하고 일일 점검표를 부착하여 청소가 잘 되어 있는지를 점검하겠습니다.
  • 일일점검, 주간점검, 월간점검, 분기별점검, 특별점검을 실시하여 위험 요인을 사전에 제거하겠습니다.
  • 계절별(화재예방, 해빙기, 풍수해, 동절기)시설 점검계획을 수립·시행하고 지적사항에 대해서는 즉시 개선하여 예방적 시설물 유지관리를 하겠 습니다.
  • 내부 전문 기술직원을 점검반으로 편성하여 연1회 자체 안전점검 실시 및 소방 전문기관으로부터 연1회 이상 소방정밀점검을 실시하여 효율적인 안전관리체계를 구축해 나가겠습니다.

알권리충족과 비밀보장 자세

  • 우리 공단 경영의 투명성 확보 및 고객의 알 권리 충족을 위하여 관련된 정보를 [경영공시]란에 게재 하겠습니다.
  • 고객의 의견을 충분히 개진할 수 있는 기회를 공정하게 부여하고, 직원의 전문적인 정보 및 상담을 제공하겠습니다.
  • 고객과 관련된 개인정보 및 고객께서 제출하시는 “고객의소리”에 대해서는 고객의 비밀을 보장하겠습니다.

고객만족도 조사결과의 공표

  • 연1회 고객서비스이행기준 이행 여부에 대한 평가를 실시하고 그 결과를 홈페이지에 공표하겠습니다.
  • 서비스 수준 향상 및 서비스 개선의 지표로 삼고자 연1회 공단의 전 사업 장별 고객만족도 조사를 외부기관을 통해 실시하고 그 평과결과를 공표 하겠습니다.
  • 평가결과는 보다 향상된 서비스 제공을 위한 자료로 적극 활용하겠습니다

고객참여 및 의견제시 및 보상

  • 고객께서 언제 어디서나 편하게 『고객의소리』를 제시하실 수 있도록 홈페이지, 전화, 팩스, 우편, 방문 등 다양한 채널을 운영하겠습니다.
  • 고객의 소리는 작은 목소리라도 크게 듣고 겸허하게 수용 및 수렴하여 공단 경영에 반영할 것이며 처리결과를 반드시 회신하여 드리겠습니다.
  • 각 사업장에서는 소통채널을 상시 모니터링하여 개선해 나가고, 우수한 제안에 대하여는 관련규정에 따라 보상하도록 하겠습니다.

잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상

  • 직원의 불친절 또는 잘못 등으로 인하여 불편하거나 피해를 입으셨을 경우, 공단에 시정을 요구하여 주시고, 공단에서는 즉시 해당 건을 면밀히 조사하여 빠른 시일 내에 처리 결과를 알려드리겠습니다.
  • 불친절 서비스에 대해서는 해당 직원에 대해 서비스 교육을 실시하고 잘못되거나 미비한 점을 신속하게 보완하여 고객이 만족할 수 있는 수준의 서비스를 제공해 드리도록 노력하겠습니다.

사후관리 및 고객 협조사항

  • 본 헌장을 홈페이지에 게시하여 고객이 쉽게 볼 수 있도록 하겠습니다.
  • 고객과 약속한 분야별 서비스 이행기준이 잘 이행되고 있는지 연 1회 이상 점검하여 서비스 개선에 최선을 다하겠습니다.
  • 고객께서 제공해 주시는 의견은 공단의 발전을 위한 밑거름이 되므로 잘못된 점은 지적해 주시고 친절하고 모범이 되는 직원은 적극적으로 추천해주시기 바랍니다.
  • 법규나 제도 또는 규정상 불가피하게 건의사항을 해결해 드리지 못할 경우 넓은 마음으로 이해하여 주시고, 금품, 향응, 부당한 이익 등은 절대 요구하지도 받지도 않겠습니다.
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